如何让客户的时间变得更美好
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发表时间:2017-06-03 09:03来源: 汽车经销商在线

我们要知道,客户向汽车售后服务支付的不仅仅是金钱,还有时间。首先要解决一个问题,什么叫做“快”,或者怎么样算“快”?

答:在客户认可的时间内完成车辆售后服务作业,不会让他们感觉在店做售后服务是浪费时间。


基于上面两个“根源”,转化成我们汽车售后服务要做的事情就是——真正提高全流程效率,降低客户在店等待的时间感知。



下面就分别两个模块、六个点与各位分享一下。


节省时间


帮助客户节省时间,主要是通过内部管理,全流程的提升服务效率。


1、作业效率

这里的作业效率主要指的是“车间作业效率”,要想在该方面有所突破,需要考量以下四个变量:人员、技术迭代、车间布局、车间6S。


a、人员

在售后服务作业方面,要提高作业效率,“人”的因素永远是最重要的。店内需要重视两个方面:人员匹配和人员效率。

先说人员匹配,需要综合考量店内的产值、台次峰值、成本等等因素。笔者在此依据行业现状,给出一个参考值,供各位参考。



再说人员效率,与两方面有关。

①人员能力——培训与实操演练是否可以跟得上。笔者曾经共事过一家店,服务经理将店内的事故车拆解件交给钣喷技师进行练习,不到一个月的时间,店内钣喷快修项目上线,并且保质保时。这方面见仁见智,笔者仅给出参考值:


机修:每个组每天业务输出6~7台车

钣金:每个大工日出车辆1.5台~1.6台

喷漆:每个大工日出产3.5~4件

做底(包含中涂):小损:300~350件/月;中、大损:200~250件/月


②作业设备——是否能够与时俱进,采用更加高效的作业方案。这与“技术迭代”紧密相连,我们在下一小节会做说明。


b、技术迭代

要提高店内的作业效率,要从技术迭代入手。比如水性漆的使用(对比油性漆可以少喷一道,烘干更快)、干磨机的使用(对比而言水磨不仅能提高效率,还能减少劳动力)等等。


作为店内的售后服务管理者,在技术迭代方面,一定要做到“独断专行”。毕竟人都有安逸和偷懒的心态,对于“改变”的第一反应永远是“抗拒”。


c、车间布局

车间的布局对于优化作业效率有很重要的作用,主要包括“车辆动线”、“备品库位置”、“工位排布”、“弹性流水线”等。



上面这张图我们来看看有什么问题——右上角四轮定位的工位与三个机修工位干涉,如果将其竖着排放,就避免了挪车的干涉。对于钣喷车间也一样,通过工艺改善,实现“弹性流水”的方式,即硬件流水+节拍流水。与各位共享几个小原则:


▶动线依照工艺流程走,避免车辆动线设计人为回旋;

▶通道与进出口应考虑车辆转弯半径,应避开门与工位干涉;

▶备品领用窗口靠近快保工位;

▶调漆房与喷漆房的距离不宜太远;

▶足够的电源及气管接口,电线严禁拖地;

▶空气管道系统尽量采用循环式管道布局;

▶考虑钣喷车间的临时停车位的数量和分布。


d、车间6S

车间6S最重要的两点:工具方便查找;设备定制定位。其次就是养成好习惯。我们先来看几个图例。



不用笔者说,各位也能看出哪种作业环境更有利于技师提升工作效率。


相信有这样的“专用工具室”(专用工具全部上墙,且每个格子都有工具和使用说明),在协助机修、提高效率方面一定有很大的帮助。


2、服务流程优化

流程优化首先要把全流程的工作梳理出来,然后进行整合、精简和统筹,尤其是统筹时间,在流程执行方面至关重要。



从服务迎接到交车送别,全流程执行下来大概需要8步,各个品牌的设计基本上大同小异,不会有很大的差距。但提升效率,必须以分钟为单位去整合:


合同签订与作业管理环节优化——车辆由SA接车后,即可移入车间,车辆检查(灯光、刹车、轮胎、雨刮等比检项目可以先行)。此时SA在前台为客户登记基础保养项目下单。


终检与内部交车与验车、结算环节优化——车辆进入质检后,即可邀请客户先结算,再共同验车,节省了部分时间。


其他环节也是这样,依据“统筹时间”的原则进行整合、优化,最大可能的提高服务效率。


3、管理工具使用

这里说的管理工具,主要指的是售后服务管理者或者技师管理者用于跟踪进度、保证效率的目视管理工具。


目视管理是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息,来组织现场生产活动,达到提高劳动生产率的一种管理手段和科学方法。


例如车辆维修状态及计划管理看板:



再例如维修调度管控看板:



通过目视看板管理能够使生产的各个环节按照指示作业,并相互配合,有效的组织物流输入、输出,从而实现准时化生产和库存最小化。


在店时间更美好


要让客户的在店时间更美好,我们需要从三个方面着手:“缩短客户感官时间”、“让客户的时间有价值”、“让客户在店这段时间有乐趣”。


1、缩短客户感官时间

缩短客户的感官时间,能够及时的让客户知道自己车辆的作业进度,相对来说就不会觉得时间过于漫长,应该设置几个点向客户告知作业进展。


当然,很多店采用“车间管理系统”的方式告知客户,如果SA能够直接采用照片,通过手机图片或者平板图片的方式向客户进行说明,那么会达到事半功倍的效果。


2、让时间有价值

这方面,需要打破原有的固定思维,重新来定义客户为我们付出的时间成本。客户将这段时间花在店里,是对我们的信任,我们是不是应该给客户提供一些回报呢?这些回报应该以金钱的方式感谢客户。


很多店都会设置消费金额累计到一定数目,可以享受折扣。那么在店时间呢?我们可以定义一个客户在店等待时间的时长统计,比如:依据客户维修合同生成和结算单生成的时间累加,在店时间达到20小时,可以享受免费机油一桶等等。


再比如,有的店会将真假件对比的展示品放在客户休息室,客户在等待时,可以玩“找茬”,每找出一处“真假件区别”,在结算减免1元。


还有,店内提供很多好玩的智力游戏,包括魔方、智力环等,凡是客户在店等待的时候,完成一些任务,都可以在当次保养时进行金额减免,或者下次进店金额减免等。


让客户时间变得有价值的原则:店内认可客户在店等待的时长,也是其付出的成本和对店内的信任。这部分成本和信任,售后服务应当给予客户相应的回报。


3、让时间有乐趣

客户等待的时间主要是在客户休息室,那么客户休息室就是决定这段时间是否有乐趣的关键所在。笔者主张的是通过更低的成本来做更有趣的事情。


这个方面,还是举例子来说明,因为这需要考虑到品牌的受众群体,有时候也需要售后经营管理者的脑洞大开。


有销售服务店提供了任天堂最早的一款红白机,淘宝价也就100块左右,放在休息室里。在这个平板与手机横行的年代,让休息室瞬间变得有情怀。通过笔者的观察,上海一家店布置了这个玩具之后,从来不会出现机器空闲,70后、80后争相小试身手。


红白机,承载一代人的回忆


还有一些在店内开展目前非常火爆的王者荣耀竞技比赛,让客户休息室变成一个通过游戏来衔接的社交场合。


再比如,有的服务店采取异业联盟,店内做亲子活动,让“亲子”、“保养”两不误。


类似的例子还有很多,小编就不一一举例了,总而言之一句话,让客户在店内待着不要着急,能够有事可做,而且这件事儿还蛮有趣。