心理炸弹是不要钱的留客手段
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发表时间:2016-11-23 17:27作者:冯彬来源:小仙不算卦

修理厂和门店都期待能有效集客并留住客户。最佳结果是:通过服务留住满意客户,并且能通过其中忠实客户的口碑宣传和转介绍带来新的客户。因此,留客与集客环节可以形成转换和循环,什么时候这个循环终止了,就意味着经营遇到了问题,接下来一定会发生业务滞涨或者萎缩。


本文只讨论留客问题,集客方法另谈。要讨论留客方法先要弄清楚客户为什么留下?

这个问题可以从多个角度,例如需求角度,行为学,经济学等等角度进行分析。为了简化分析过程,仅从结果而论,客户留下只有两种原因:主动绑定和被动绑定。

主动绑定:客户出于自己的意愿主动留下,自愿被绑定,客户拥有随时解除绑定的主动权。例如:客户因为门店的便捷性,价格,档次,技术,客户体验等各种因素自愿选择留下。如客户不愿意,可以随时解除绑定。通常,造成主动绑定的原因都是柔性的,非强制性的因素。

被动绑定:客户出于被动原因留下,不掌握随时解除绑定的主动权。例如:购买某品牌车辆后,必须在4S店定期保养才能享受厂家质保;很多门店采用的、办理预充值优惠卡绑定客户的方法,充值后只能消费,不能退款。通常,造成被动绑定的原因都是刚性的,具有强制性的因素,客户不能随时解除绑定。


尽管能导致客户主动绑定的因素都是“建设性的”,都是门店需要创造的核心竞争力,但实施起来难度大,见效慢。而只要门店一个不漏的坚持向客户积极推荐办卡,使客户被动绑定的手段则见效更快,绑定效果更强。这也是为什么一些门店极端重视办充值卡的原因。甚至有些“连锁”玩起了循环“开店-办卡-再开店-再办卡”的金融杠杆游戏,玩起了杠杆极高的“十个锅,两个盖”的游戏。


在维保门店内,除了办卡以外,还有没有能形成客户被动绑定的手段呢?答案是有。让我先卖个关子,进一段广告,讲个故事。哈哈哈哈。

元征X431和元征的golo技师盒子(手机版)。


元征X431解码仪几乎所有门店都有,一般只用于保养归零和故障消码。在养护产品,例如润滑系统清洗剂,燃油系统清洗剂,等产品的销售过程中,4S店和门店往往只能通过车主反应的情况或者行驶里程数来决定是否需要使用,或者干脆就无差别推荐,不论车辆是否需要,这造成了很多无问题车主的排斥,认为养护品要么是骗钱的,要么就是保健品。因此如何判定车辆是否需要使用养护品,使用后的效果能否看到,是养护品销售的关键节点。


下图是一辆正常车辆(无故障灯亮起,无故障码)做燃油系统清洗前后,用golo技师盒子读取的数据对照,可以明显看到清洗过后数据的改善。参数分析过程涉及技术问题,比较复杂,不在此做详细解释。检测报告是PDF格式,可以以文件形式传送。


上图为清洗前数据

上图清洗后数据


在怠速稳定,水温达到80度以上的情况下,使用设备读取数据所需时间不超过1分钟。清洗施工完成后可以立刻进行数据读取,时间大约也是1分钟。加上X431设备几乎每个门店都有,无需另外投资采购。经过门店试点,发现用这个办法推荐养护项目有下列


优点:

1. 速度快,

2. 无成本

3. 技师推荐有说服力,

4. 客户关心数据结果,愿意与技师沟通,

5. 价格不再是关键因素。

6. 有利于培养车主定期检测和保养的意识

7. 将报告发给客户时,能自然获得客户的微信号,为后期客户关系维护做准备


缺点:

1. 效果不好的养护产品不愿意照此方法进行效果展示和数据对比,

2. 门店技师没有动力的情况下,多1分钟操作也不愿意,

3. 门店技师必须了解X431,熟悉技术参数的含义,

4. 门店技术能力不足时,担心发现诊断出的问题自己无法解决,反而影响客户满意度,

5. 不符合无差别销售的思路,不能快速上量和获利(事实上,养护产品即使短时期快速上量了,也会在一个保养周期后销量急剧下滑)


回到留客手段这个话题上。前面讲元征X431 其实不算是做广告。不管是不是用于推荐养护产品,也不管车辆本身有没有故障灯亮,在准备好相应的话术,检测并发报告给车主以后,能引起车主对他车况的关心。只要成功地引起了客户的关心,就在客户心中埋下了一颗“心理炸弹”,客户日常驾驶时,仅仅心理感觉有异样或者真的有异常,都会第一时间返回店里来检查,从而实现了门店柔性绑定客户的目的。


对X431技术指标的解释可以咨询元征公司和其代理商。“埋心理炸弹”时使用的话术请自己琢磨,或者付费咨询我。


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